Polskie Górnictwo Naftowe i Gazownictwo

Stwórz Wirtualnego Asystenta, czyli inteligentną wyszukiwarkę połączoną z Bazą Wiedzy.

Konsultacji biznesowe zakończone!

Informacje z konsultacji biznesowych:

1.Protokół z dialogu technicznego

2. Wstępny Opis Przedmiotu Konkursu

3. Pytania do Uczestników


Opis wyzwania

Rzeczywistość zmienia się w tempie, za którym trudno nadążyć. Ludzie przyswajają zmiany i adaptują się w różnym tempie. Tym większym wyzwaniem jest „wyrównywanie” wiedzy u pracowników Contact Center (CC). PGNIG ma ponad 7 mln klientów, którzy czasem potrzebują wsparcia. Klienci oczekują, że pracownicy CC będą wiedzieć wszystko i pamiętać każdy szczegół z regulaminu każdego z produktów. Jest to bardzo obciążające. Pracownicy powinni przede wszystkim skupić na rozwiązywaniu złożonych problemów klientów, a dopiero w dalszej kolejności na tym by z pamięci cytować wszystkie przepisy, regulaminy czy procedury.

W problematycznych kwestiach pracownicy na ogół zasięgają informacji u kolegów/koleżanek bądź samodzielnie starają się wyszukać potrzebne informacje. Taki sposób postępowania jest nieefektywny, znacząco wydłuża czas rozmowy/obsługi klienta. Dodatkowo, zwiększa się ryzyko pomyłki.


Optymalne rozwiązanie to…

Optymalne rozwiązanie to wyszukiwarka na bazie AI, która wspiera pracowników CC (lub pracowników back office) w dotarciu do potrzebnych informacji już w trakcie konwersacji z klientem, lub podczas przygotowywania odpowiedzi na zgłoszenie.

Główne funkcje systemu:

  • rozpoznawanie intencji (NLU) w języku polskim. Pracownik wpisując w wyszukiwarkę frazę w języku naturalnym powinien otrzymać podpowiedź w formie zaznaczenia fragmentów treści procedur/regulaminów, w których znajdują się poszukiwane przez niego informacje, bądź, w formie propozycji streszczenia, czyli gotowej odpowiedzi do przekazania klientowi,
  • możliwość trenowania/douczania systemu
  • możliwość zbierania informacji nt. spraw, o które pytają klienci (moduł statystyczny),
  • możliwość zarządzania uprawnieniami i dostępami, tworzenie grup użytkowników,
  • przyjazny interface przeglądarkowy.

Dodatkowymi funkcjonalnościami mogą być np. sugerowanie konsultantowi dalszego przebiegu rozmowy.

Mierniki skutecznego wdrożenia

  • skrócony czas, który pracownicy Contact Centre, Biur Sieci Sprzedaży i back office potrzebują na przygotowanie odpowiedzi oraz skrócony czas oczekiwania przez klienta na odpowiedź,
  • zwiększona satysfakcja klientów i zaufanie do marki,
  • zwiększona satysfakcji z pracy u pracowników pracujących z klientami.

 


Link do zgłoszenia: http://bit.ly/govtechlab

 


Przydatne dokumenty:

  1. Regulamin dialogu techniczego
  2. Ogłoszenie o dialogu PGNIG

Jeśli chcesz otrzymywać informacje o konkursach i programie GovTech Polska, zostaw swój adres mailowy: